Términos y Condiciones de Uso de Pickup
Política de Cancelación de Pedidos
Fecha de entrada en vigor: 12 de agosto de 2026
1. Alcance
La presente Política de Cancelación aplica exclusivamente a los pedidos para recoger en establecimiento (Pickup) que sean realizados y pagados en línea a través de la página web o aplicación digital de un restaurante que utilice la plataforma tecnológica DINE.
Esta política regula únicamente la cancelación de pedidos y los reembolsos relacionados con dicha cancelación. No sustituye los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación mexicana aplicable.
El restaurante es el proveedor de los alimentos y la parte responsable de la relación de consumo derivada de la compra. DINE proporciona la infraestructura tecnológica mediante la cual el restaurante puede recibir y gestionar pedidos, así como las funcionalidades relacionadas con el pago y, en su caso, el procesamiento de solicitudes de reembolso.
2. Cancelación antes del inicio de preparación
El consumidor podrá solicitar la cancelación de su pedido mientras éste no haya iniciado su preparación.
Cuando el pedido se encuentre en estado "Pedido confirmado" o "Aceptado", el consumidor podrá cancelarlo directamente desde la aplicación, siempre que la opción de cancelación se encuentre disponible.
Si la cancelación se realiza antes del inicio de la preparación, el consumidor tendrá derecho al reembolso del importe efectivamente pagado por el pedido, sujeto a las condiciones y excepciones previstas por la legislación aplicable.
Una vez que el pedido haya cambiado al estado "Preparando", la opción de cancelación podrá dejar de estar disponible en la aplicación, debido a que el restaurante puede haber comenzado a utilizar insumos y recursos destinados específicamente a la preparación del pedido.
La restricción anterior no limita los derechos que pudieran corresponder al consumidor cuando exista un incumplimiento atribuible al restaurante, el producto entregado no corresponda con lo ofrecido, el pedido no pueda ser proporcionado o se actualice cualquier otro supuesto previsto por la legislación aplicable.
3. Cancelaciones después del inicio de preparación
Cuando el pedido ya se encuentre en preparación, el consumidor deberá comunicarse directamente con el restaurante utilizando los medios de contacto proporcionados en la pantalla de seguimiento del pedido.
El restaurante determinará si resulta materialmente posible cancelar el pedido y, en su caso, si corresponde efectuar un reembolso, tomando en consideración el estado real de preparación y las circunstancias particulares del pedido.
La negativa a cancelar un pedido que ya se encuentre en preparación no impedirá que el consumidor ejerza los derechos que le correspondan cuando exista un incumplimiento del restaurante o se actualice alguno de los supuestos establecidos por la legislación mexicana aplicable.
4. Cancelación por parte del restaurante
El restaurante podrá cancelar un pedido cuando exista una circunstancia que impida razonablemente cumplir con la preparación o entrega del mismo, incluyendo, de manera enunciativa, falta de disponibilidad de los productos solicitados, imposibilidad operativa del establecimiento o circunstancias que impidan prestar el servicio en las condiciones ofrecidas.
Cuando el restaurante cancele un pedido que ya haya sido pagado y no pueda proporcionar los productos adquiridos, deberá realizar el reembolso que corresponda conforme a la legislación aplicable y a las condiciones de la operación.
La cancelación por parte del restaurante no deberá generar al consumidor un cargo por un producto o servicio que no haya sido proporcionado.
5. Pedidos cancelados por causas atribuibles al restaurante
Si el pedido no puede ser preparado o entregado por una causa atribuible al restaurante, el consumidor podrá solicitar la devolución de las cantidades que correspondan.
Cuando legalmente proceda una devolución, ésta se realizará utilizando el mismo medio de pago utilizado para efectuar la compra, salvo que el consumidor acepte expresamente una forma de devolución distinta.
Lo anterior se establece de conformidad con las disposiciones aplicables de la Ley Federal de Protección al Consumidor.
6. Procesamiento del reembolso
Cuando corresponda realizar un reembolso, éste será iniciado utilizando el mecanismo de pago empleado en la operación original.
El reembolso se realizará al mismo medio de pago utilizado para efectuar la compra, salvo que el consumidor acepte expresamente otro método cuando dicha alternativa sea legalmente procedente.
La fecha en que el consumidor vea reflejado el importe en su cuenta puede ser distinta de la fecha en que el restaurante o el proveedor de servicios de pago haya iniciado el reembolso, debido a los procesos de autorización, compensación y acreditación de las instituciones financieras involucradas.
Por lo anterior, el tiempo de acreditación podrá depender del banco, institución financiera, emisor de la tarjeta o proveedor del medio de pago utilizado por el consumidor.
DINE no garantiza un plazo específico de acreditación cuando éste dependa de una institución financiera externa.
7. Derechos del consumidor ante incumplimiento
La imposibilidad de cancelar un pedido desde la aplicación después de que éste haya iniciado su preparación no significa que el consumidor renuncie a sus derechos legales.
Cuando el producto entregado no corresponda con lo ofrecido, presente deficiencias, no sea entregado o exista cualquier otro incumplimiento que genere derechos a favor del consumidor conforme a la legislación aplicable, el consumidor podrá presentar la reclamación correspondiente ante el restaurante.
Cuando resulte procedente conforme a la Ley Federal de Protección al Consumidor, podrán aplicarse las medidas de devolución, reposición, bonificación o compensación correspondientes.
8. Información previa a la compra
Antes de confirmar y pagar un pedido, el consumidor deberá poder consultar de manera clara el precio total de la compra, los productos seleccionados, las cantidades, los cargos aplicables y las condiciones relevantes para la realización del pedido.
Las condiciones de cancelación aplicables al pedido deberán encontrarse disponibles para el consumidor antes de completar el pago.
Cualquier condición de cancelación, restricción o cargo aplicable deberá ser informada de manera clara y respetar los derechos establecidos por la legislación mexicana.
9. Reclamaciones
Para cualquier aclaración relacionada con la cancelación o el reembolso de un pedido, el consumidor deberá utilizar los medios de contacto proporcionados por el restaurante en la aplicación o en la confirmación de compra.
El restaurante será responsable de atender las reclamaciones relacionadas con los alimentos, la preparación, disponibilidad, calidad, cumplimiento del pedido y demás aspectos propios de la relación de consumo.
Cuando la incidencia esté relacionada exclusivamente con el funcionamiento de la plataforma tecnológica, el consumidor podrá utilizar los medios de soporte que DINE ponga a disposición.
10. Legislación aplicable
La presente Política se interpretará de conformidad con las leyes aplicables de los Estados Unidos Mexicanos, incluyendo la Ley Federal de Protección al Consumidor.
Ninguna disposición de esta Política deberá interpretarse como una renuncia, limitación o restricción de los derechos que la legislación mexicana reconozca al consumidor.
En caso de contradicción entre esta Política y una disposición legal de carácter obligatorio aplicable al consumidor, prevalecerá la disposición legal correspondiente.